[5] Fornecedores diretos da empresa refere-se a empresas que fornecem matéria-prima (ex: cana-de-açúcar), insumos (ex: agroquímicos) ou serviços (ex: mão de obra para processos de manutenção)

[6] No mínimo, o plano de ação com prazo determinado deve incluir os seguintes elementos: ações corretivas a serem tomadas pelo fornecedor; como o dano será remediado; ações sistêmicas que o fornecedor tomará para evitar ou mitigar a recorrência do dano; inclusão das partes afetadas e outros atores relevantes (Ex.: o autor da reclamação e especialistas no assunto).

[7] Referência: Remediating child labour: lessons learnt from belizean sugar cane producers - (fairtrade.net)

As figuras seguintes comparam dois cenários (para operações próprias e fornecedor direto) e seu respectivo processo de gestão de queixas.

Passo 1. Recebimento e registro de queixas

Ao receber uma queixa, o primeiro passo é inclui-la em uma lista de registro e consultar a estrutura de governança para verificar as responsabilidades, que precisam estar claramente definidas nesse documento.

O indivíduo/grupo designado ficará responsável por comunicar ao reclamante[4] (ou ao fornecedor direto, se a reclamação for feita contra um fornecedor direto) os resultados da avaliação inicial; informá-lo sobre a etapa seguinte que, geralmente, é a de realizar uma investigação aprofundada da queixa (se a análise inicial sugerir que isso é necessário); e informar prazos.

Passo 2. Avaliação preliminar

Nessa etapa, avalia-se o nível de prioridade da queixa, de acordo com sua gravidade  (quanto mais grave, maior a prioridade) e a relação da empresa com o dano (se causou, contribuiu ou está vinculada ao dano).

Nessa fase, quando a queixa ocorre em operações próprias, a empresa deve estabelecer um cronograma claro para comunicar os resultados dessa análise inicial, o processo de investigação completa e seu cronograma ao autor da queixa. O ideal é que esse prazo seja de 5 dias a 2 semanas.

Queixas em Fornecedores diretos[5]

É importante entender o nível da relação comercial com o fornecedor, considerando sua relevância em termos de volumes fornecidos, histórico do relacionamento e o quão estratégico ele é. Em seguida, entender a relação do fornecedor com o problema, ou seja, se ele está causando, contribuindo para ou vinculado ao dano através de outros fornecedores ou prestadores de serviço subcontratados. Por fim, recomenda-se contatar o fornecedor para buscar um entendimento inicial da queixa e sua credibilidade.

Passo 3. Investigação aprofundada sobre a queixa

A investigação aprofundada da reclamação requer uma combinação de diferentes ferramentas e abordagens para coleta de evidências e maior entendimento das causas raízes do problema. Recomenda-se consultar os atores envolvidos e entrar em contato com as supostas vítimas (se isso não as colocar em risco ainda maior) além de outras partes interessadas que apoiariam o entendimento da empresa sobre as alegações de abuso. As investigações fornecem o embasamento necessário para a tomada de ação, com o objetivo de resolver da queixa.

A duração dessa etapa pode variar de acordo com a complexidade do caso. No entanto, a empresa precisa empenhar-se em realizá-la no menor tempo possível, comunicar claramente ao reclamante os prazos e justificar os atrasos, se houverem.

Queixas em Fornecedores diretos

A empresa precisa entender qual é seu poder de influência para cada caso em questão incluindo o relacionamento existente com o fornecedor denunciado; importância para o fornecedor dos volumes/serviços que a empresa contrata; e o compromisso do fornecedor em desenvolver um plano de ação para restaurar e reparar os danos identificados.

Além disso, se a empesa está vinculada ao dano (mas não contribuindo), sua responsabilidade é de solicitar informações e fornecer o apoio necessário para garantir que a investigação seja realizada de forma completa e justa, incluindo todas as partes interessadas relevantes. Em casos mais complexos, a empresa pode trazer especialistas externos para apoiar a investigação.

Passo 4. Definição do plano de ação para remediação

Consiste no desenvolvimento de um plano de ação com prazo determinado para abordar o problema levantado na reclamação especificamente, incluindo ações para:

(i) parar a ação, garantindo que a causa imediata do dano sejam interrompidas e que as partes afetadas estejam seguras. São as chamadas “ações corretivas”.

(ii) Fazer mudanças em processos e sistemas da empresa para prevenir que o dano ocorra novamente, e traçar ações de mitigação. Geralmente relacionado a necessidade de mudanças sistêmicas para endereçar o problema.

(iii) Remediar o dano a fim de restaurar, na medida do possível, a situação anterior ao dano e/ou compensar pelo impacto ocasionado.

Queixas em Fornecedores diretos

É necessário comunicar ao fornecedor suas expectativas sobre os elementos mínimos[6] que o plano de ação precisa conter (e não necessariamente ditar as ações que devem ser implementadas), além de quaisquer outros resultados adicionais esperados.

Considerar também que tipo de apoio o fornecedor precisa para remediar o dano, como orientações sobre colaboração com as partes afetadas, ou suporte (técnico, financeiro etc.) para fazer as mudanças sistêmicas necessárias.

Passo 5 e 6. implementação e monitoramento de ações

A implementação do plano de ação requer:

• considerar a disponibilidade de recursos humanos e financeiros

• alocar funções e responsabilidades

• definir quais são os resultados esperados dentro de determinado período

• estabelecer mecanismos de monitoramento na implementação do plano, considerando a frequência do monitoramento e a eficácia das ações do ponto de vista das partes afetadas

Essa etapa é fundamental para oferecer uma compensação ou remediação justa às partes afetadas, definida através de um acordo entre empresa e atores afetados. A determinação do que consiste uma remediação adequada precisa incluir a participação das partes afetadas e a implementação das ações deve ser realizada de forma satisfatória e segura para esses atores.

A empresa precisa ter uma orientação clara sobre quando uma reclamação pode ser considerada efetivamente remediada e comunicar externamente sua resolução.

Queixas em Fornecedores diretos

A empresa deve fazer o monitoramento constante do desenvolvimento e implementação do plano de ação pelo fornecedor e da remediação eficaz (ou não) da queixa. Em alguns casos, pode ser necessário que a empresa faça suas próprias verificações, por exemplo, consultando as partes afetadas ou realizando vistorias no local. O monitoramento inclui verificar se a reparação acordada foi realmente oferecida à vítima.

Em caso de fornecedores indispostos a colaborar para a elaboração ou implementação de um plano de ação adequado, pode-se considerar a adoção de medidas consequenciais como a redução dos volumes comprados, remoção de prêmios e suspensão do fornecedor da cadeia de fornecimento (em último caso).

Passo 7. Resolução da queixa

A resolução eficaz da queixa implica que:

• O dano causado por atividades da própria empresa ou de fornecedores ou por falhas em seu sistema de gestão foi abordado adequadamente

• Houve um entendimento correto e aprofundado sobre o dano, com base em uma investigação independente e imparcial

• Contou com a contribuição das partes afetadas como fonte de informação para o entendimento do problema e definição do melhor caminho para ação

• A resolução da queixa foi validada com as partes afetadas e o autor da queixa. As ações de remediação chegaram até as partes afetadas e estas estão satisfeitas com os resultados.

Passo 8. Melhoria Contínua

Por fim, a empresa deve avaliar de maneira contínua seu processo de gestão de queixas a fim de aprimorá-lo com base em lições aprendidas em casos anteriores e fortalecer seus sistemas/processos internos para evitar ou mitigar a ocorrência de danos semelhantes. Também precisa monitorar se algum impacto adverso não intencional surgiu a partir da resolução da queixa a fim de apoiar a melhoria contínua dos sistemas e processos em vigor.

Além disso, apesar de desafiador, recomenda-se monitorar as mudanças sistêmicas e transformacionais geradas a partir das ações implementadas e manter um processo contínuo de Devida Diligência em Direitos Humanos.

Queixas em Fornecedores diretos

Após a resolução da queixa, é importante fazer o monitoramento contínuo do fornecedor para garantir que as mudanças sistêmicas implementadas estão funcionando adequadamente e, caso necessário, fazer a revisão das ações traçadas.

O monitoramento dos fornecedores pode acontecer de diversas maneiras. Uma opção é incluir em ferramentas de avaliação periódica de desempenho do fornecedor as ações de médio e longo prazo previstas no plano de ação. Por exemplo, ações voltadas para implementação de novas políticas e sistemas para recrutamento ético e boas práticas trabalhistas, como parte de um plano de remediação após uma reclamação de trabalho forçado.

[4] O reclamante pode não ser diretamente afetado pela ação, mesmo assim levanta preocupações sobre procedimentos ou falhas na gestão que possam impactar indivíduos ou grupos de indivíduos.